Auxiliar Administrativo del Estado · Actividad administrativa y ofimática
Atención al público: acogida, información al ciudadano y atención a personas con discapacidad
- Diferenciar las funciones y características de la información administrativa general y particular.
- Conocer la estructura organizativa de las unidades y oficinas de información en la Administración General del Estado.
- Aplicar las normas sobre accesibilidad universal y no discriminación de personas con discapacidad en las oficinas públicas.
- Identificar los derechos de la ciudadanía en su relación presencial y electrónica con el personal empleado público.
El concepto de información administrativa y la acogida en la AGE
La información administrativa es el cauce que permite a la ciudadanía conocer sus derechos y obligaciones. Gracias a este instrumento, cualquier persona puede utilizar adecuadamente los bienes y servicios públicos puestos a su disposición. Las unidades y oficinas administrativas tienen encomendada esta tarea básica. Esta labor informativa puede adoptar dos modalidades complementarias: la información de carácter general y la información de carácter particular.
La función de recepción y acogida representa el primer contacto directo entre el administrado y la Administración. Su finalidad consiste en facilitar una orientación y ayuda inicial a quien acude a la oficina. Resulta fundamental para indicar con precisión la localización física de las diferentes dependencias y la ubicación exacta de los funcionarios encargados del trámite. Una acogida correcta agiliza los tiempos de espera y reduce notablemente el desconcierto del usuario.
Las personas con capacidad de obrar tienen reconocido por ley el derecho a ser tratadas con respeto y deferencia por autoridades y empleados públicos. En el desempeño de tu puesto como auxiliar administrativo debes mantener siempre una conducta profesional y cercana. La función de orientación e información ofrece aclaraciones prácticas sobre procedimientos, trámites, requisitos exigidos y documentación preceptiva. Esta asistencia resulta clave para que las solicitudes se presenten correctamente desde el inicio.
Debes tener presente un límite funcional estricto en tu labor diaria de asistencia al público. La orientación e información en ningún caso podrá entrañar una interpretación normativa ni consideraciones de índole jurídica o económica. Tu tarea se circunscribe a la simple determinación de conceptos, a facilitar información sobre opciones legales disponibles o a prestar colaboración material en la cumplimentación de impresos y solicitudes ordinarias formuladas por los interesados.
Información general e información particular
La información general versa sobre aspectos estructurales e institucionales de la Administración. Abarca la identificación, fines, competencias, estructura orgánica, funcionamiento ordinario y localización física de organismos y unidades administrativas. Asimismo, comprende el detalle de los requisitos jurídicos o técnicos impuestos a los proyectos, actuaciones o solicitudes de la ciudadanía. Cualquier persona puede solicitar estos datos para planificar sus trámites correctamente.
Un rasgo determinante de la información general es que se facilita obligatoriamente a los ciudadanos sin exigir acreditación de legitimación alguna. No necesitas acreditar un interés legítimo ni ser parte interesada para conocer cómo funciona un servicio público o qué impreso debes aportar. Además, esta información debe ofrecerse a grupos sociales o instituciones interesadas cuando resulte conveniente una mayor difusión pública, potenciando siempre el uso de medios que permitan la información a distancia.
Existen diferencias operativas muy marcadas entre ambas categorías informativas que debes dominar para superar el examen oficial. Mientras la información general se entrega de oficio o a petición de cualquier persona sin pedir justificante alguno, otras actuaciones administrativas exigen requisitos específicos de legitimación o representación. En la siguiente tabla comparativa puedes repasar los elementos diferenciadores relevantes para las pruebas selectivas de acceso a la Administración General del Estado.
| Aspecto | Información general | Orientación y gestión básica |
|---|---|---|
| Contenido principal | Identificación, fines, competencias, estructura y localización de unidades. | Aclaraciones prácticas sobre trámites, requisitos y colaboración en impresos. |
| Legitimación exigida | Obligatoria sin exigir acreditación de legitimación alguna al ciudadano. | Se facilita a quienes demanden ayuda inicial o acudan a iniciar un trámite. |
| Límites normativos | Difusión libre, potenciando medios de atención a distancia. | No puede entrañar interpretación normativa ni juicio jurídico o económico. |
| Difusión social | Se ofrece a grupos sociales o instituciones si conviene difundirla. | La recepción de quejas y sugerencias es una función de atención al ciudadano distinta de la orientación e información. |
Funciones de gestión y estructura organizativa departamental
La labor de las oficinas no se limita a orientar, pues la función de gestión abarca cometidos muy concretos. Incluye la recepción de documentación inicial de un expediente cuando se haya dispuesto de forma reglamentaria. Igualmente, comprende la realización de actuaciones de trámite y la resolución de aquellas cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata al administrado. Esto agiliza expedientes que no precisan un estudio técnico complejo.
El tratamiento de las sugerencias y reclamaciones constituye otra función prioritaria en la atención personalizada. Las iniciativas o sugerencias presentadas en las oficinas de información se tramitan formalmente mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias. Además, la atención comprende la recepción de quejas y reclamaciones motivadas por tardanzas, desatenciones o actuaciones irregulares observadas por los ciudadanos durante el funcionamiento de los servicios públicos.
Las unidades de información también deben orientar a la ciudadanía sobre el modo idóneo de ejercer el derecho de petición. Si se reciben peticiones en las que no figure destinatario o este conste de manera errónea, estas unidades las elevarán a los órganos competentes. Esta previsión garantiza que ningún escrito quede desatendido por defectos formales en la designación del centro directivo, facilitando una respuesta administrativa adecuada.
En la organización de cada Ministerio, el titular de la Subdirección General competente sobre información administrativa ostenta la jefatura de la unidad departamental. Los centros directivos y organismos del Departamento deben transmitir a dicha unidad las variaciones de sus bases de datos. A la unidad le corresponde dirigir las oficinas del Departamento, coordinar las entidades vinculadas, crear y actualizar la base de datos de información y emitir informe preceptivo no vinculante en la elaboración de los impresos y publicaciones de la unidad destinados al público.
Red territorial, Centro de Información Administrativa y apoyo electrónico
En los servicios centrales existen oficinas centrales de información y atención al ciudadano situadas en la sede de cada Ministerio, salvo que circunstancias singulares aconsejen otro emplazamiento. Asimismo, operan oficinas en entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la AGE. En el ámbito periférico, las oficinas centrales de órganos territoriales asumen funciones de coordinación, apoyo y tutela sobre las restantes oficinas informativas de su demarcación territorial.
El Centro de Información Administrativa ejerce como coordinador territorial de la información administrativa en todo el Estado. Sostiene un sistema de información a la ciudadanía eminentemente telefónico sobre servicios y trámites de la AGE. Todas las oficinas de información deben transmitirle las variaciones de datos de los órganos de su ámbito. Además, este Centro promueve y organiza cursos de capacitación para el personal en colaboración con el INAP.
La cooperación interadministrativa permite celebrar convenios de colaboración entre Administraciones para intercambiar información y crear oficinas integradas. Las Administraciones Públicas deben asistir en el uso de medios electrónicos a los interesados no obligados a relacionarse electrónicamente que así lo soliciten. Si un interesado no obligado a relacionarse electrónicamente carece de medios, un funcionario público puede realizar su identificación o firma electrónica con su propio sistema de firma habilitado.
Para que el funcionario actúe válidamente en nombre del ciudadano, este debe identificarse previamente y prestar su consentimiento expreso, del que debe quedar constancia. Las Administraciones Públicas están obligadas a mantener actualizado un registro interoperable donde figuren inscritos todos los funcionarios habilitados para estos cometidos de identificación y firma, garantizando plenamente la seguridad jurídica del procedimiento administrativo tramitado.
Accesibilidad exterior, accesos y deambulación en las oficinas públicas
El Real Decreto 366/2007 regula las condiciones de accesibilidad y no discriminación de personas con discapacidad en las Oficinas de Atención al Ciudadano e impresos de la AGE. Estas oficinas y los modelos normalizados son medios preferentes de relación sujetos obligatoriamente a accesibilidad. La Administración General del Estado asegura los derechos de estos ciudadanos mediante igualdad de oportunidades, no discriminación, accesibilidad universal y acción positiva en todas sus dependencias.
La ubicación de las oficinas debe favorecer la entrada directa y autónoma de los usuarios. Con carácter preferente y siempre que resulte viable, la oficina se situará en planta a nivel de la vía pública. Si no es posible, dispondrá de rampas de acceso o ascensores de uso autónomo y seguro. Al menos uno de los itinerarios que una la calle, servicios y aparcamiento con la oficina debe ser plenamente accesible.
Si la oficina cuenta con estacionamiento, reservará plazas exclusivas suficientes y señalizadas para personas con movilidad reducida. Estas plazas tendrán dimensiones aptas para el acceso lateral y posterior al vehículo e itinerarios accesibles. La señalización exterior debe resultar inteligible para personas con discapacidad intelectual. Junto a la entrada principal, preferiblemente a la derecha, un cartel indicará número, letra y, en edificios de interés general, su uso funcional.
El acceso a la oficina requiere un espacio adyacente horizontal y sin obstáculos tanto dentro como fuera de la puerta. El suelo debe ser continuo, con canaletas y felpudos enrasados con el pavimento. Los avisos y llamadas serán accesibles en texto y voz. Las puertas acristaladas llevarán dos bandas horizontales contrastadas de 20 centímetros de ancho: la primera entre 100 y 120 centímetros y la segunda entre 150 y 170 centímetros de altura.
Puntos de atención, sistemas de comunicación e impresos accesibles
El interior de la oficina debe garantizar seguridad y movilidad a cualquier usuario. Los sistemas de control de acceso no interferirán con prótesis auditivas ni marcapasos. Si los controles de seguridad no permiten el paso de sillas de ruedas, se facilitarán medios alternativos adecuados. En el vestíbulo de recepción se señalizarán de forma visual y táctil los recorridos hacia las diversas áreas. Las oficinas dispondrán de al menos un área higiénico-sanitaria accesible.
Los puntos de información gráfica interior no se protegerán con cristales y permitirán el acercamiento de los ciudadanos. La información relevante se ofrecerá en al menos dos de las tres modalidades sensoriales: visual, acústica o táctil. La megafonía utilizará una señal de atención previa, bucle magnético y superará el nivel sonoro ambiental, mostrándose además en paneles de texto. Las alarmas de peligro se emitirán simultáneamente mediante avisos visuales y acústicos reconocibles.
Los mostradores carecerán de vidrios u obstáculos que entorpezcan la comunicación visual y el sonido. Al menos una parte del mostrador estará a la altura de una mesa de trabajo ordinaria. Además, los mostradores y puntos de atención contarán con bucles de inducción magnética señalizados. La atención telefónica dispondrá de sistemas de telefonía de texto, fax y, si resulta técnicamente posible, servicios de videotelefonía para facilitar la interacción con personas sordas.
Los sistemas de turnos y pantallas táctiles deben resultar totalmente accesibles para todos. Toda información textual en sistemas interactivos estará en modo sonoro y la sonora transcrita en texto. Las pantallas táctiles incorporarán verbalización de opciones mediante un área sensible en la esquina inferior izquierda etiquetada «uso fácil». A requerimiento de la persona con discapacidad, los impresos se facilitarán en tipografía ampliada o braille, o se prestará apoyo para cumplimentarlos. Los documentos básicos de información de uso más habitual contarán con versiones simplificadas para personas con discapacidad intelectual o problemas de comprensión escrita.
Normas y conceptos clave
A continuación se recogen los preceptos legales y conceptos fundamentales analizados a lo largo del tema que debes memorizar con precisión de cara a las preguntas tipo test de tu oposición.
| Norma o concepto | Referencia | Qué establece |
|---|---|---|
| Información general | art. 2.1 y 2.2 RD 208/1996 | Informa sobre fines, sedes y trámites sin exigir acreditación de legitimación. |
| Orientación e información | art. 4.b RD 208/1996 | Aclara trámites y ayuda con impresos sin interpretar normas ni emitir juicios. |
| Jefatura departamental | art. 5.1 RD 208/1996 | Corresponde al titular de la Subdirección General competente en la materia. |
| Centro de Información Administrativa | art. 6.2 y 9.5 RD 208/1996 | Coordina territorialmente la información y sostiene el sistema telefónico de la AGE. |
| Puertas acristaladas | art. 5.2.h RD 366/2007 | Dos bandas de 20 cm: primera a 100-120 cm y segunda a 150-170 cm de altura. |
| Mostradores de atención | art. 8.2 RD 366/2007 | Sin cristales pantalla, con bucle magnético y zona a altura de mesa de trabajo. |
| Pantallas táctiles | art. 9.2.j RD 366/2007 | Verbalización activada al pulsar un área sensible al tacto en la parte inferior izquierda, etiquetada «uso fácil». |
| Funcionario habilitado | art. 12.2 Ley 39/2015 | Identifica o firma electrónicamente por el interesado no obligado que carezca de medios electrónicos, se identifique ante el funcionario y preste consentimiento expreso, del que debe quedar constancia. |
- Creer que para solicitar información administrativa de carácter general es necesario ostentar la condición de interesado o acreditar legitimación previa.
- Pensar que la función de orientación al administrado autoriza a los funcionarios a emitir juicios económicos o a interpretar jurídicamente los preceptos normativos.
- Olvidar las alturas exactas de las bandas de señalización en puertas acristaladas: dos franjas de 20 cm situadas a 100-120 cm y a 150-170 cm de altura.
- Asumir que un funcionario público puede firmar electrónicamente por cualquier administrado sin recabar previamente su consentimiento expreso y documentado.
- La información administrativa general versa sobre competencias, unidades y trámites, facilitándose obligatoriamente sin exigir acreditación de legitimación alguna.
- La orientación práctica resuelve dudas procedimentales y ayuda con solicitudes, pero prohíbe de forma absoluta valoraciones normativas, jurídicas o económicas.
- El titular de la Subdirección General competente ostenta la jefatura de la unidad departamental de información en cada Ministerio.
- El Centro de Información Administrativa actúa como coordinador territorial y mantiene un canal de atención preferentemente telefónico en la AGE.
- Las Oficinas de Atención al Ciudadano deben situarse con preferencia a nivel de calle o, si no es posible, disponer de rampas de acceso o ascensores de uso autónomo y seguro.
- Las puertas de vidrio deben disponer de dos bandas contrastadas de 20 cm de ancho ubicadas entre 100-120 cm y 150-170 cm de altura.
- Los mostradores de atención no tendrán vidrios aislantes, contarán con bucle magnético y tendrán un tramo a la altura de una mesa de trabajo.
- Los funcionarios habilitados pueden firmar electrónicamente por interesados no obligados a relacionarse por medios electrónicos si estos carecen de los medios necesarios, se identifican ante el funcionario y prestan consentimiento expreso, del que debe quedar constancia.
Comprueba lo aprendido
Preguntas del banco sobre esta lección.
Pregunta 1
Según el Real Decreto 366/2007, ¿bajo qué condición pueden aplicarse singularidades o excepciones a las Oficinas de Atención al Ciudadano de carácter itinerante o habilitadas provisionalmente?
Pregunta 2
Una unidad de un Ministerio quiere precisar qué actividades quedan comprendidas en la definición de Oficina de Atención al Ciudadano, al objeto de delimitar su ámbito de actuación. Conforme al artículo 1 del Real Decreto 366/2007, entre las actividades propias de esas Oficinas se encuentran:
Pregunta 3
Los sistemas de aviso de una dependencia, incluyendo los de alarma o avisos de peligro, ¿cómo deben ser emitidos conforme al Real Decreto 366/2007?
Pregunta 4
En las pantallas táctiles de los sistemas de información, ¿en qué lugar concreto debe situarse el área sensible al tacto para activar el sistema alternativo de acceso a la información según el Real Decreto 366/2007?
Pregunta 5
Conforme al Real Decreto 366/2007, si la Oficina de Atención al Ciudadano dispone de zona de espera, el mobiliario de dicha zona se concebirá con arreglo a: