Auxiliar Administrativo del Estado · Actividad administrativa y ofimática
Los servicios de información administrativa: iniciativas, reclamaciones, quejas y peticiones
- Diferenciar la información administrativa general de la particular y sus límites funcionales.
- Analizar los programas de calidad, cartas de servicios y gestión de quejas según el Real Decreto 951/2005.
- Distinguir el régimen específico de las quejas y sugerencias frente a los recursos administrativos.
- Dominar los plazos, requisitos y garantías procesales del derecho de petición regulado en la Ley Orgánica 4/2001.
La información administrativa y la estructura de atención al ciudadano
El Real Decreto 208/1996 establece que la información administrativa puede ser general o particular. La información general se facilita de forma obligatoria a los ciudadanos sin exigirles la acreditación de legitimación alguna. Versa sobre la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas de la Administración General del Estado. Constituye la puerta de entrada básica para cualquier persona que acude a una sede ministerial o consulta sus canales de atención.
La función de orientación e información al ciudadano tiene límites muy claros fijados por la normativa. En ningún caso puede entrañar una interpretación normativa, ni consideraciones de índole jurídica o económica. Tu labor se ciñe a una simple determinación de conceptos, ofrecer información de opciones legales o colaborar en la cumplimentación de impresos o solicitudes. Además, la función de gestión comprende la recepción de la documentación inicial del expediente administrativo cuando así se disponga reglamentariamente.
En la organización ministerial, la jefatura de la unidad departamental de información administrativa corresponde al titular de la Subdirección General competente en la materia. Esta unidad emite informe preceptivo y no vinculante en la elaboración de impresos y publicaciones destinados al público de la propia unidad. Las oficinas centrales de información y atención al ciudadano radicarán en la sede de cada Departamento ministerial, salvo circunstancias singulares. Asimismo, mediante convenio de colaboración suscrito por distintas Administraciones pueden crearse oficinas integradas de información.
El Centro de Información Administrativa ejerce como coordinador territorial de la información administrativa para asegurar la cohesión organizativa. Este centro sostiene un sistema de información administrativa al ciudadano eminentemente telefónico para toda la Administración General del Estado. Por otro lado, la función de atención personalizada incluye recibir quejas y reclamaciones por tardanzas, desatenciones o actuaciones irregulares. Si las unidades reciben peticiones donde no conste destinatario o conste de forma errónea, deben elevarlas a los órganos competentes.
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