Atención al público: acogida e información al ciudadano. Atención de personas con discapacidad.
Enunciado del programa publicado en el BOE.
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Pregunta 1
Conforme al Real Decreto 366/2007, si la Oficina de Atención al Ciudadano dispone de zona de espera, el mobiliario de dicha zona se concebirá con arreglo a:
Respuesta correcta: c)El art. 6.2.e) del RD 366/2007 establece que la zona de espera, si existe, contará con mobiliario concebido con arreglo a criterios de diseño para todos. Los criterios de eficiencia energética, homogeneidad entre sedes o máxima ocupación no aparecen en el precepto como parámetro de diseño del mobiliario.
Pregunta 2
Conforme al Real Decreto 366/2007, en el diseño de los accesos a las Oficinas de Atención al Ciudadano, señale la respuesta INCORRECTA:
Respuesta correcta: d)El art. 5.2.b del RD 366/2007 ordena que cualquier elemento del suelo, como canaletas o felpudos, esté enrasado con el pavimento, sin que quepa que sobresalga. El espacio adyacente horizontal y el espacio de las puertas cortavientos responden a los apartados 5.2.a y 5.2.g.
Pregunta 3
La unidad responsable del diseño de un nuevo impreso que los ciudadanos deben cumplimentar quiere ajustarlo al Real Decreto 366/2007. ¿Qué exigencias debe cumplir el impreso?
Respuesta correcta: d)El art. 13.2 del RD 366/2007 exige reservar espacios apropiados en tamaño para rellenar con comodidad, evitar fondos con dibujos y tintas de poco contraste y acompañar el impreso de instrucciones claras y concisas. La opción que admite fondos con dibujos si hay contraste contradice la prohibición expresa, y la versión simplificada solo se prevé para los documentos básicos de información de uso más habitual.
Pregunta 4
Un ciudadano no obligado a relacionarse electrónicamente acude a una Subdelegación del Gobierno solicitando asistencia para tramitar un procedimiento. De acuerdo con el artículo 12.2 de la Ley 39/2015, ¿en qué materias específicas destaca la norma que se prestará especialmente dicha asistencia en el uso de medios electrónicos?
Respuesta correcta: c)El artículo 12.2 de la Ley 39/2015 indica textualmente que la asistencia se prestará especialmente en lo referente a la identificación y firma electrónica, presentación de solicitudes a través del registro electrónico general y obtención de copias auténticas. Las demás materias no son las recogidas de forma expresa en dicho inciso legal.
Pregunta 5
En cuanto a la determinación y publicidad de las Oficinas de Atención al Ciudadano que habrán de ajustarse a las condiciones de accesibilidad, señale la respuesta INCORRECTA a tenor del artículo 3 del Real Decreto 366/2007:
Respuesta correcta: c)El artículo 3 del Real Decreto 366/2007 establece que la relación pública de las oficinas estará permanentemente actualizada a disposición pública, por lo que resulta falso que tenga una vigencia bienal cerrada sin posibilidad de actualización. Las restantes opciones recogen fielmente los requisitos de instrumento formal, consulta previa y publicidad contemplados en el citado artículo.
Pregunta 6
De acuerdo con el Real Decreto 208/1996, al facilitar información de carácter general se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados. ¿Qué medios deben potenciarse?
Respuesta correcta: a)El artículo 2.4 del RD 208/1996 ordena potenciar los medios que permitan la información a distancia, ya sean publicaciones, sistemas telefónicos u otra forma de comunicación que permitan los avances tecnológicos. La mayor difusión es el criterio que el artículo 2.3 emplea para ofrecer la información a grupos sociales o instituciones, no el criterio para elegir los medios de difusión.
Pregunta 7
Según el Real Decreto 366/2007, las excepciones a las condiciones de accesibilidad y no discriminación en las Oficinas de Atención deben atenerse en todo caso a los criterios legales que definen:
Respuesta correcta: a)El artículo 11.3 del RD 366/2007 establece que las excepciones se atendrán en todo caso a los criterios expresados en la Ley 51/2003 que define lo que se entiende por ajuste razonable y carga desproporcionada. Los otros conceptos pertenecen a otros ámbitos del derecho administrativo general.
Pregunta 8
Conforme al artículo 13 de la Ley 39/2015, ¿quiénes son titulares de los derechos reconocidos a las personas en sus relaciones con las Administraciones Públicas?
Respuesta correcta: b)El artículo 13 de la Ley 39/2015 establece literalmente que son titulares de estos derechos quienes de conformidad con el artículo 3 tienen capacidad de obrar ante las Administraciones Públicas. No se exige ser interesado en un procedimiento ni poseer certificado electrónico.
Pregunta 9
Conforme al Real Decreto 366/2007, el diseño de los accesos a las Oficinas de Atención al Ciudadano deberá facilitar su utilización por las personas con discapacidad, en especial en lo relativo a:
Respuesta correcta: a)El art. 5.1 del RD 366/2007 impone que los accesos se diseñen de modo que faciliten su utilización por las personas con discapacidad, en especial en lo relativo a puertas, intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada. Las demás opciones se refieren a elementos regulados en otros apartados o ajenos al precepto, como el mobiliario de la zona de espera o los núcleos de comunicación vertical.
Pregunta 10
Un órgano directivo revisa, antes de su publicación, el texto de un impreso de uso habitual destinado a los ciudadanos. El responsable recuerda que debe respetarse la regla de redacción que fija el Real Decreto 366/2007. ¿Cuál es esa regla?
Respuesta correcta: c)El art. 13.1 del RD 366/2007 impone que los documentos e impresos estén redactados con un lenguaje simple y directo, sin que se utilicen siglas o abreviaturas. La opción que admite siglas de uso común o la que las permite explicándolas se apartan de esa prohibición absoluta.
Pregunta 11
Un interesado en un procedimiento administrativo invoca los derechos que el artículo 13 de la Ley 39/2015 reconoce a las personas en sus relaciones con las Administraciones Públicas. El instructor le indica que esos derechos se entienden sin perjuicio de los reconocidos en otro artículo de la misma ley, referidos a los interesados en el procedimiento administrativo. Conforme al artículo 13, ¿a qué artículo se refiere?
Respuesta correcta: c)El último párrafo del art. 13 de la Ley 39/2015 declara que los derechos allí reconocidos se entienden sin perjuicio de los reconocidos en el artículo 53 referidos a los interesados en el procedimiento administrativo. El artículo 12 regula la asistencia en el uso de medios electrónicos y el 14 la obligación de relacionarse electrónicamente, sin contener esa remisión.
Pregunta 12
Según el Real Decreto 366/2007, ¿bajo qué condición pueden aplicarse singularidades o excepciones a las Oficinas de Atención al Ciudadano de carácter itinerante o habilitadas provisionalmente?
Respuesta correcta: a)El artículo 4.3 del RD 366/2007 precisa que a las Oficinas que presenten especialidades por su carácter itinerante, ambulante o provisional se les aplicarán las singularidades o excepciones necesarias, siempre que no supongan menoscabo de derechos de las personas con discapacidad. Las condiciones temporales o informes preceptivos que figuran en las otras opciones no están previstos en dicho precepto.
Pregunta 13
Según el artículo 4 del Real Decreto 208/1996, la función de gestión en relación con los procedimientos administrativos comprende, además de la recepción de documentación inicial reglamentariamente dispuesta:
Respuesta correcta: a)El artículo 4.c) del Real Decreto 208/1996 dispone que la función de gestión comprenderá la recepción de la documentación inicial cuando se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata. La instrucción ordinaria o la resolución de recursos corresponden a los órganos instructores o resolutorios competentes.
Pregunta 14
Una unidad de un Ministerio quiere precisar qué actividades quedan comprendidas en la definición de Oficina de Atención al Ciudadano, al objeto de delimitar su ámbito de actuación. Conforme al artículo 1 del Real Decreto 366/2007, entre las actividades propias de esas Oficinas se encuentran:
Respuesta correcta: b)El art. 1.2.a) del RD 366/2007 enumera entre las finalidades de las Oficinas de Atención al Ciudadano la recepción de documentación, solicitudes y comunicaciones y la práctica de comparecencias personales de las personas interesadas. Las demás opciones incorporan funciones de instrucción, resolución, informe o inspección que el precepto no incluye entre las propias de estas dependencias.
Pregunta 15
En la Administración General del Estado se va a determinar el conjunto de dependencias que deberán ajustarse a las condiciones de accesibilidad del Real Decreto 366/2007. Conforme al artículo 3 de este texto normativo, ¿a través de qué instrumento formal y con qué trámite preceptivo previo se aprueba dicha determinación?
Respuesta correcta: c)El artículo 3 del Real Decreto 366/2007 establece expresamente que la AGE determinará las Oficinas que habrán de ajustarse a las condiciones de accesibilidad mediante Resolución de la Secretaría General para la Administración Pública, previa consulta con los Departamentos Ministeriales afectados, haciéndose pública una relación permanentemente actualizada.
Pregunta 16
Según el Real Decreto 366/2007, ¿dónde se ubicará con carácter preferente y siempre que resulte posible una Oficina de Atención al Ciudadano?
Respuesta correcta: b)El artículo 4.2.a) del RD 366/2007 dispone que, con carácter preferente y siempre que resulte posible, la Oficina se ubicará en planta a nivel de la vía pública. Las demás opciones no contemplan el criterio de preferencia fijado en la norma, que solo contempla plantas distintas si se dispone de rampas de acceso o ascensores accesibles.
Pregunta 17
Según el artículo 13 de la Ley 39/2015, ¿en qué términos se reconoce a las personas el derecho a utilizar las lenguas oficiales?
Respuesta correcta: b)El artículo 13.c) de la Ley 39/2015 reconoce a las personas con capacidad de obrar el derecho a utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento jurídico.
Pregunta 18
Conforme al Real Decreto 208/1996, cuando resulte conveniente una mayor difusión de la información de carácter general, ¿a quiénes deberá ofrecerse?
Respuesta correcta: b)El artículo 2.3 del Real Decreto 208/1996 determina que, cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general deberá ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su conocimiento. El texto legal no restringe ni circunscribe estos destinatarios a medios de comunicación públicos, colegios profesionales ni ONG inscritas.
Pregunta 19
En relación con los puntos con información telefónica y los servicios de atención telefónica al ciudadano, señale la respuesta INCORRECTA:
Respuesta correcta: a)El art. 8.2.e) RD 366/2007 exige telefonía de texto, fax y, de permitirlo técnicamente, videotelefonía, sin condicionar esta última a una solicitud de la persona usuaria. La videotelefonía se prevé para facilitar la lectura labial y el personal debe conocer la correcta utilización de todos esos sistemas. La opción que somete la videotelefonía a solicitud del usuario añade un requisito que la norma no establece.
Pregunta 20
Respecto de los sistemas interactivos de información y, en particular, de las pantallas táctiles, ¿cuál de las siguientes afirmaciones NO es correcta?
Respuesta correcta: b)El art. 9.2.j) RD 366/2007 sitúa el área sensible al tacto en la parte inferior izquierda, no en la derecha, y la etiqueta con la expresión «uso fácil». El sistema alternativo se basa en la verbalización de las opciones y, una vez pulsado, informa con breves instrucciones. La ubicación en la parte inferior derecha es el dato que hace incorrecta la afirmación.
Pregunta 21
Según el Real Decreto 208/1996, ¿cuál de las siguientes finalidades corresponde específicamente a la función de recepción y acogida a los ciudadanos?
Respuesta correcta: a)El artículo 4.a) del Real Decreto 208/1996 señala expresamente que la función de recepción y acogida tiene por objeto facilitar a los ciudadanos la orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.
Pregunta 22
Conforme al Real Decreto 366/2007, respecto de las puertas de entrada a las Oficinas de Atención al Ciudadano, señale la respuesta INCORRECTA:
Respuesta correcta: d)El art. 5.2.f del RD 366/2007 impone a las puertas automáticas eliminar los riesgos de atrapamiento o golpeo, además de cumplir las especificaciones del apartado anterior; no existe la excepción de que baste un detector de presencia. El apartado 5.2.e permite considerar suficiente el apartado 6 de la Norma UNE 41520.
Pregunta 23
Conforme al Real Decreto 366/2007, en el vestíbulo de recepción de una Oficina de Atención al Ciudadano, los recorridos que dan acceso a las diferentes zonas y usos del edificio, a los núcleos de comunicación vertical y a los accesos y salidas del inmueble se señalizarán:
Respuesta correcta: b)El art. 6.2.d) del RD 366/2007 exige que el vestíbulo facilite la orientación de los usuarios y que los recorridos se señalicen visual y táctilmente. La señalización exclusivamente visual resulta insuficiente para las personas con discapacidad visual, y las referencias acústicas o sonoras no figuran en ese apartado.
Pregunta 24
En una Dirección General se elabora un plan para definir los canales y objetivos de su servicio de atención ciudadana. De acuerdo con el concepto formal recogido en el Real Decreto 208/1996, ¿cuál es la finalidad a la que sirve la información administrativa como cauce adecuado para los ciudadanos?:
Respuesta correcta: d)Según el art. 1 del RD 208/1996, la información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos. Las demás opciones introducen fines procesales o de control interno ajenos a la definición del citado precepto.
Pregunta 25
Conforme al Real Decreto 208/1996, la atención personalizada al ciudadano comprende la función de asistencia en el ejercicio del derecho de petición, que la Constitución reconoce en:
Respuesta correcta: d)El art. 4.f) RD 208/1996 incluye entre las funciones de atención al ciudadano la de asistencia en el ejercicio del derecho de petición reconocido por los artículos 29 y 77 de la Constitución. Los demás preceptos propuestos regulan materias distintas (participación política, tutela judicial o audiencia del interesado) y no son los invocados por la norma.
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