Los servicios de información administrativa. Información general y particular al ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.
Enunciado del programa publicado en el BOE.
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Pregunta 1
Los órganos de un ministerio han controlado durante todo el año el cumplimiento de los compromisos de su carta de servicios y deben remitir a la unidad competente un informe con las desviaciones detectadas y las medidas correctoras adoptadas. ¿En qué momento deben remitir ese informe?
Respuesta correcta: d)El art. 12.2 del RD 951/2005 fija el envío del informe en el primer trimestre de cada año, con referencia al grado de cumplimiento de los compromisos en el año anterior. El plazo no se reduce al primer mes ni se amplía al primer semestre, y tampoco se computa en meses desde el cierre del ejercicio.
Pregunta 2
En el marco del seguimiento y control de las cartas de servicios regulado en el Real Decreto 951/2005, ¿cuál de las siguientes afirmaciones es INCORRECTA?
Respuesta correcta: d)El artículo 12, apartados 2 y 3, del Real Decreto 951/2005 prevé que los órganos y organismos remitan el informe a la unidad departamental competente y que dicha información se incorpore al informe conjunto sobre programas de calidad que las Subsecretarías envían a la Secretaría General para la Administración Pública; en ningún caso se contempla su remisión al Defensor del Pueblo. Las restantes afirmaciones son conformes con el artículo 12.1 y 12.2.
Pregunta 3
A tenor del artículo 9 del Real Decreto 208/1996, en relación con la coordinación territorial de la información administrativa y los grupos de trabajo, señale la respuesta INCORRECTA:
Respuesta correcta: b)Según el art. 9.5 del RD 208/1996, es el Centro de Información Administrativa quien establece y dirige los grupos de trabajo con los representantes de la información administrativa de las Delegaciones del Gobierno, y no los Delegados del Gobierno.
Pregunta 4
La unidad departamental dirige las oficinas de información y atención al ciudadano del Departamento, incluidas las sectoriales de ámbito territorial que dependan funcionalmente del mismo, sin perjuicio de las funciones de esta índole atribuidas a:
Respuesta correcta: b)El art. 5.3.a RD 208/1996 reconoce esa dirección sin perjuicio de las funciones que tenga atribuidas la Comisión Ministerial de Información Administrativa y los órganos del artículo 9.1. Las unidades editoras y los centros directivos no aparecen en ese inciso como titulares de tales funciones de coordinación.
Pregunta 5
El órgano instructor tramita una petición presentada en una lengua cooficial ante un organismo autónomo de la Administración General del Estado radicado en esa Comunidad Autónoma, y los documentos del expediente deben surtir efectos únicamente dentro de ese mismo territorio. ¿Qué actuación procede en materia de traducción?
Respuesta correcta: d)El artículo 5.3 de la LO 4/2001 impone al órgano instructor traducir al castellano los documentos que deban surtir efectos fuera del territorio de la Comunidad Autónoma y los dirigidos a los interesados que lo soliciten expresamente, pero precisa que no será necesaria la traducción si deben surtir efectos en el territorio de una Comunidad Autónoma donde sea cooficial esa misma lengua distinta al castellano. Por eso no procede traducir en este supuesto ni cabe exigirla de forma general.
Pregunta 6
La función de gestión de la atención personalizada comprende la recepción de la documentación inicial de un expediente:
Respuesta correcta: d)La función de gestión incluye la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, junto con las actuaciones de trámite y resolución de cuestiones urgentes y simples. No se supedita a la solicitud del ciudadano, al importe del expediente ni a una autorización del superior jerárquico. Así se recoge en el art. 4.c) del RD 208/1996.
Pregunta 7
Conforme al artículo 10.2 de la Ley Orgánica 4/2001, reguladora del Derecho de Petición, ¿cómo procederá una autoridad que se estime incompetente para conocer de una petición cuando el órgano que considera competente pertenezca a su misma institución, administración u organismo?
Respuesta correcta: d)El art. 10.2 LO 4/2001 dispone que cuando un órgano u autoridad se estime incompetente para el conocimiento de una petición remitirá directamente las actuaciones al órgano que considere competente, si ambos pertenecieran a la misma institución, administración u organismo. La remisión con comunicación al peticionario tras inadmisión prevista en el art. 10.1 se aplica frente a órganos ajenos a dicha institución.
Pregunta 8
A tenor del Real Decreto 951/2005, ¿qué plazo general tiene la unidad responsable para informar al interesado de las actuaciones realizadas tras la recepción de su queja o sugerencia?
Respuesta correcta: b)El artículo 16.1 del Real Decreto 951/2005 señala que, recibida la queja o sugerencia, la unidad responsable informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles. El plazo de 10 días hábiles corresponde a la formulación de aclaraciones cuando sea requerido para ello conforme al artículo 16.2.
Pregunta 9
Según el Real Decreto 208/1996, todas las oficinas de información y atención al ciudadano, cualquiera que sea su carácter y ámbito territorial, deben transmitir las variaciones que experimenten los datos referentes a los órganos de la Administración General del Estado en su ámbito territorial de actuación:
Respuesta correcta: d)El artículo 9.4 del Real Decreto 208/1996 impone a todas las oficinas, sea cual sea su carácter y ámbito territorial, transmitir las variaciones de los datos al Centro de Información Administrativa y, en su caso, a la unidad departamental respectiva. La transmisión no se limita al Centro ni se dirige a la oficina central del ámbito territorial, que ejerce funciones de coordinación, apoyo y tutela.
Pregunta 10
Conforme al Real Decreto 951/2005, ¿dónde se determinará, en su caso, la periodicidad de los estudios de análisis de la demanda?
Respuesta correcta: b)El artículo 5.2 del Real Decreto 951/2005 establece expresamente que la periodicidad de los estudios de análisis de la demanda se determinará, en su caso, en la correspondiente carta de servicios. Las demás opciones señalan instrumentos de gestión o planificación distintos no contemplados para fijar dicha periodicidad.
Pregunta 11
Según el artículo 11 de la Ley Orgánica 4/2001, ¿con qué periodicidad debe confeccionar la autoridad u órgano competente una memoria de actividades derivadas de las peticiones recibidas?
Respuesta correcta: d)El artículo 11.5 de la Ley Orgánica 4/2001 establece de manera taxativa que anualmente la autoridad u órgano competente confeccionará una memoria de actividades derivadas de las peticiones recibidas. Ningún otro precepto prevé plazos trimestrales, semestrales o bienales para dicha memoria.
Pregunta 12
En una unidad de un Ministerio se recibe un escrito en el que se formula una queja sobre el funcionamiento de un servicio y para cuya satisfacción el ordenamiento jurídico prevé un procedimiento específico distinto del regulado en la Ley Orgánica 4/2001. ¿Qué ocurre con ese escrito a efectos del derecho de petición?
Respuesta correcta: b)El artículo 3 de la LO 4/2001 excluye del derecho de petición las solicitudes, quejas o sugerencias para cuya satisfacción el ordenamiento jurídico establezca un procedimiento específico distinto al de la propia ley. No se trata de una cuestión de interés individual o colectivo, pues la ley permite peticiones sobre asuntos que afecten exclusivamente al peticionario, ni depende de que este elija la vía.
Pregunta 13
Según el artículo 3 de la Ley Orgánica 4/2001, las peticiones podrán versar sobre:
Respuesta correcta: c)El artículo 3 de la Ley Orgánica 4/2001 circunscribe el objeto de la petición a cualquier asunto o materia comprendido en el ámbito de competencias del destinatario, con independencia de que afecte exclusivamente al peticionario o sea de interés colectivo o general. La opción que permite peticiones sobre materias ajenas a la competencia del destinatario confunde el interés colectivo con una habilitación competencial inexistente.
Pregunta 14
A tenor del Real Decreto 951/2005, ¿cuál es el objeto específico atribuido a los estudios de análisis de la demanda?
Respuesta correcta: a)Según el artículo 5.2 del Real Decreto 951/2005, los estudios de análisis de la demanda tienen por objeto la detección de las necesidades y expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales del servicio. Por su parte, la medición de la percepción sobre la organización y los servicios corresponde a los trabajos de evaluación de la satisfacción (artículo 5.3).
Pregunta 15
Cuando las unidades de información administrativa reciben peticiones en las que no figura el destinatario o este consta erróneamente, deberán:
Respuesta correcta: b)Las unidades de información orientan sobre las autoridades y órganos a los que dirigir los escritos y, sin perjuicio de ello, elevan a los órganos competentes las peticiones recibidas en las que no figure destinatario o este sea erróneo. No procede devolverlas ni archivarlas, y tampoco se remiten al Defensor del Pueblo. Así lo prevé el art. 4.f) del RD 208/1996.
Pregunta 16
En el marco de la organización interna de una unidad departamental de información administrativa, el responsable del servicio distribuye las tareas entre los diferentes grupos de trabajo. Conforme al Real Decreto 208/1996, ¿cuál de las siguientes tareas forma parte de los cometidos de gestión interna de obtención, tratamiento y actualización permanente de la información?:
Respuesta correcta: d)Conforme al artículo 5.4.a).5.º del Real Decreto 208/1996, la 'elaboración de los textos de las publicaciones informativas' integra el cometido de gestión interna de obtención, tratamiento y actualización permanente de la información. El mantenimiento de bases de datos de mediadores pertenece a distribución y difusión (art. 5.4.b), los catálogos de otras Administraciones a catalogación (art. 5.4.c) y la promoción a publicidad y difusión de la imagen (art. 5.4.d).
Pregunta 17
A tenor del Real Decreto 951/2005, ¿qué plazo se concede al interesado para formular las aclaraciones necesarias si la unidad responsable requiere suspender el plazo de contestación de una queja o sugerencia?
Respuesta correcta: c)Conforme al artículo 16.2 del Real Decreto 951/2005, el transcurso del plazo de respuesta se podrá suspender en el caso de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias. No se trata de días naturales ni de los 20 días hábiles fijados con carácter general para contestar.
Pregunta 18
Una ciudadana presenta una petición ante un organismo autónomo de la Administración General del Estado con sede en una Comunidad Autónoma cuya lengua propia es cooficial, redactada en esa lengua, y solicita que la respuesta se le remita en la misma. ¿Qué derecho le reconoce la Ley Orgánica 4/2001?
Respuesta correcta: b)El artículo 5.1 de la LO 4/2001 reconoce, en el ámbito de las Comunidades Autónomas con cooficialidad lingüística, el derecho a formular las peticiones dirigidas a la Administración General del Estado o a sus organismos públicos en cualquiera de las lenguas oficiales y a obtener respuesta en la lengua elegida. No cabe imponer el castellano para la respuesta ni dejar esa elección al órgano instructor, pues la norma la atribuye al peticionario.
Pregunta 19
Según el Real Decreto 208/1996, ¿a través de qué instrumento se tramitan las iniciativas o sugerencias presentadas en las oficinas y centros de información administrativa?
Respuesta correcta: c)El artículo 4.d) del RD 208/1996 dispone expresamente que las iniciativas o sugerencias que se presenten en las oficinas y centros de Información Administrativa se tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias con arreglo a las prescripciones de su capítulo III.
Pregunta 20
En la interrelación de la unidad departamental de información administrativa con los centros directivos, entidades y organismos del Departamento, además de transmitir las variaciones de sus bases de datos que afecten a la información requerida por los ciudadanos, estos órganos están obligados a:
Respuesta correcta: a)El art. 5.2 RD 208/1996 impone a esos centros, entidades y organismos transmitir las variaciones de sus bases de datos y, además, dar respuesta a las consultas puntuales que les formule la unidad departamental. El informe sobre publicaciones corresponde a otro cometido y no se configura como preceptivo y vinculante.
Pregunta 21
Un ciudadano presenta una queja sobre la atención recibida en una oficina de la Administración General del Estado. Transcurrido el plazo reglamentario sin haber obtenido contestación ni comunicación alguna, decide averiguar qué ha sucedido. Conforme al Real Decreto 951/2005, ¿ante qué órgano puede acudir el interesado para conocer las razones de la falta de respuesta?
Respuesta correcta: a)El art. 16.3 del RD 951/2005 establece expresamente que si, transcurrido el plazo establecido, el ciudadano no hubiera obtenido ninguna respuesta, podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente para conocer los motivos y para que proponga, en su caso, las medidas oportunas. Las demás opciones señalan otros órganos directivos o instituciones no previstos en este precepto.
Pregunta 22
Conforme al artículo 17 del Real Decreto 951/2005, ¿en qué momento debe remitir la unidad responsable a la Inspección General de Servicios de su ministerio el informe global de las quejas y sugerencias del ejercicio precedente?
Respuesta correcta: c)El artículo 17.3 del Real Decreto 951/2005 estipula que la unidad responsable remitirá a la Inspección General de Servicios de su respectivo ministerio, en el mes de enero de cada año, un informe global de las quejas y sugerencias recibidas en el año anterior. Los plazos de primer trimestre o mes de diciembre no coinciden con la dicción literal del precepto.
Pregunta 23
En un ministerio, la unidad responsable de una carta de servicios ha terminado su elaboración y la Subsecretaría va a proceder a su aprobación. Como regla general, ¿qué informe favorable resulta preceptivo antes de esa aprobación conforme al Real Decreto 951/2005, que establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado?
Respuesta correcta: a)El art. 11.1 del RD 951/2005 exige que la aprobación de la carta de servicios por el Subsecretario cuente con el informe favorable previo de la Secretaría General para la Administración Pública. La Inspección General de Servicios no informa la aprobación, sino que puede verificar el grado de cumplimiento de los compromisos según el art. 12.2 del mismo real decreto.
Pregunta 24
Según el Real Decreto 208/1996, ¿dónde radicarán, con carácter general, las oficinas centrales de información y atención al ciudadano en los servicios centrales?
Respuesta correcta: a)Las oficinas centrales de información y atención al ciudadano radicarán en la sede de cada Departamento ministerial, salvo que circunstancias singulares aconsejen otro emplazamiento (art. 8.a RD 208/1996). Las Delegaciones del Gobierno albergan servicios territoriales, no servicios centrales departamentales.
Pregunta 25
Conforme al Real Decreto 208/1996, ¿a qué permite acceder la información administrativa a los ciudadanos?
Respuesta correcta: d)La información administrativa es el cauce adecuado para que los ciudadanos accedan al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos. No se define como un cauce para conocer obligaciones fiscales ni para obtener asistencia jurídica. Así resulta del art. 1 RD 208/1996.
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